La stagione delle festività è tradizionalmente un periodo di intenso commercio per molte imprese, quindi è naturale che il mese di gennaio successivo registri un aumento significativo nei resi dei prodotti. Sorprendentemente, il gennaio del 2024 ha mostrato un incremento del tasso di reso al 15,4%, leggermente superiore alla media del 14,5% del 2023. Questo fenomeno può portare a un’impatto negativo sulle vendite di e-commerce nelle prime settimane dell’anno.
Spesso, ciò si verifica perché, nonostante le nostre convinzioni sulla conoscenza reciproca tra amici e familiari, si tende a ricevere regali inutilizzati o si effettuano acquisti impulsivi durante eventi come il Black Friday, solo per poi rendersi conto che l’articolo acquistato non è necessario o desiderato.
L’effetto dei resi si estende oltre le perdite finanziarie per un’azienda, influenzando anche la lealtà dei clienti. Circa il 58% degli acquirenti ammette di abbandonare un marchio dopo un’esperienza negativa con il processo di reso. Inoltre, va considerato l’impatto ambientale causato dai resi. Tuttavia, i resi sono una parte inevitabile del commercio, sia online che tradizionale, e necessitano di una politica di reso chiara. Fortunatamente, ci sono strategie non solo per ridurre il numero di resi, ma anche per migliorare il processo di reso, trasformandolo in un’opportunità per aumentare la fedeltà dei clienti anziché una semplice procedura di gestione.
Agire preventivamente è essenziale per limitare i resi. Focalizzarsi sulla prevenzione piuttosto che su gestire i resi è la strategia migliore quando i resi diventano problematici.
Una delle soluzioni più efficaci è migliorare o aggiungere contenuti pertinenti sul tuo sito web. Offrire informazioni dettagliate e precise ai clienti prima che completino l’acquisto può diminuire la probabilità che acquistino articoli inadatti ai loro bisogni, riducendo così il rischio di resi dovuti a informazioni inesatte o insufficienti. Per esempio, le restituzioni spesso derivano da informazioni imprecise: non assumere che i contenuti esistenti sul tuo sito siano già ottimali. Considera di migliorare le guide alle taglie, aggiornare le immagini dei prodotti, o integrare video esplicativi. Questi miglioramenti non solo potrebbero ridurre i resi, ma anche potenzialmente incrementare il tasso di conversione.
Mantenere e migliorare la reputazione del tuo marchio è altrettanto cruciale. I clienti sono meno propensi a restituire un prodotto se sono soddisfatti della sua qualità e dell’esperienza di acquisto. È vero che un cliente con una brutta esperienza potrebbe decidere di non restituire un prodotto per orgoglio o dispetto, ma è improbabile che lasci una recensione positiva o che torni a fare acquisti dal tuo negozio.
Il ruolo di un venditore online non termina fino a quando il cliente non decide di tenere il prodotto. Pertanto, fornire informazioni chiare sulla tracciabilità e sulla spedizione è fondamentale, soprattutto per ordini di alto valore. Un imballaggio ben progettato, accessori aggiuntivi e istruzioni chiare possono migliorare notevolmente la soddisfazione del cliente e la percezione generale del prodotto.
Migliorare il marketing, il design del sito web e il processo di checkout è fondamentale per costruire un rapporto solido con i clienti e incrementare le conversioni. Tuttavia, la gestione dei resi spesso non riceve lo stesso livello di attenzione.
Ecco perché è fondamentale trovare una soluzione che trasforma la gestione dei resi rendendola più semplice e così permettere alle aziende di focalizzarsi su un servizio clienti di qualità e sull’ottimizzazione delle loro operazioni. Spesso si adottano applicazioni di terze parti, strumenti indispensabili per modernizzare i processi di reso.
I requisiti essenziali per una politica di reso efficace devono essere presenti attentamente nella politica di reso sull’e-commerce, evidenziando l’importanza di questa pratica per un’ottima esperienza cliente. La chiarezza e la facilità di comprensione della politica di reso sono aspetti chiave che ogni marchio dovrebbe enfatizzare per soddisfare e servire al meglio i propri clienti.
Definizione Chiara delle Tempistiche di Reso: È obbligatorio offrire ai clienti almeno 14 giorni per effettuare un reso, ma se la tua azienda fornisce un periodo più esteso, questo dovrebbe essere esplicitamente indicato. La trasparenza nelle scadenze di reso è fondamentale.
Identificazione degli Articoli Reso: È essenziale specificare chiaramente quali articoli possono essere restituiti e quali no, come nel caso di biancheria intima o prodotti digitali. Queste informazioni dovrebbero essere evidenti sia nella politica di reso che, se possibile, sulle pagine dei prodotti specifici.
Condizioni Specifiche per il Reso: Quali sono i requisiti affinché un articolo possa essere restituito? Ad esempio, deve avere ancora le etichette attaccate? Assicurati che i clienti siano ben informati su queste condizioni per evitare confusioni e problemi durante il processo di reso.
Opzioni di Reso Offerte: Sia che tu offra rimborsi immediati, credito in negozio, o un sistema di cambio, è importante che i clienti siano a conoscenza delle diverse opzioni disponibili. Un sondaggio ha rivelato che il 77% dei consumatori preferirebbe un cambio rispetto a un rimborso.
Trasparenza sui Costi Associati al Reso: Se ci sono costi di reso a carico del cliente, questi devono essere chiaramente comunicati. Studi indicano che l’80,60% dei clienti intervistati eviterebbe un negozio online se dovessero sostenere costi per i resi.
Istruzioni Dettagliate per il Reso: Fornire istruzioni specifiche e dettagliate su come effettuare un reso è cruciale. Più informazioni fornisci, più facile sarà per i clienti completare il processo senza inconvenienti.
Se gestisci un e-commerce e ti trovi spesso a fronteggiare giorni di saldi negativi a causa dei resi, è comprensibile provare frustrazione. Tuttavia, è importante riconoscere che anche per i clienti, il processo di reso può essere fonte di disagio. Benché si ritenga che il 30% degli acquirenti online effettui acquisti eccessivi con l’intento di restituire ciò che non necessitano, tali articoli rappresentano solo il 15% dei resi complessivi. Questo dato suggerisce che la maggior parte dei clienti preferisce evitare il fastidio di impacchettare e spedire gli articoli, a meno che non sia strettamente necessario.
I resi possono essere visti come un’occasione per rafforzare la relazione con i tuoi clienti. Per effettuare un acquisto, i clienti devono già avere fiducia nel tuo prodotto o marchio. Fornire una politica di reso trasparente e agevole può rafforzare questa fiducia. Un cliente che percepisce il processo di reso come semplice e senza problemi sarà più propenso a tornare a fare acquisti, pensando: “Se non mi piace, posso facilmente restituirlo”. Inoltre, una politica di reso centrata sul cliente deve essere messa in evidenza, poiché il 32% dei clienti ha indicato un processo di reso complicato come un deterrente all’acquisto.
Sebbene possa sembrare controintuitivo a causa dei costi aggiuntivi, una gestione efficace dei resi può in realtà generare maggiori vendite nel lungo termine. Convertire un cliente insoddisfatto in un cliente fedele può significare un notevole risparmio sui costi operativi e costruire una base di clienti più leale.
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